Обучение и поддержка

Зачем этот раздел

Этот раздел объединяет базу знаний, систему обучения (LMS) и поддержку клиентов. Продуктовый эксперт создаёт статьи и курсы, дилеры проходят аттестации, клиенты обращаются с вопросами через тикеты и FAQ.

Кто видит этот раздел

Раздел виден всем авторизованным пользователям, но возможности различаются:

---

База знаний

KB-статьи (/admin/kb)

Административное управление базой знаний.

Вкладки

Статьи — полный список статей:

Создание статьи:

1. Нажмите «+ Создать статью».
2. Введите заголовок.
3. В текстовом редакторе напишите содержание (поддерживается Markdown и rich-text).
4. Выберите категорию и добавьте теги.
5. Нажмите «Опубликовать» или «Сохранить как черновик».

Категории — иерархическое дерево разделов KB: создание, редактирование, порядок сортировки.

Теги — управление метками для поиска по статьям.

---

Документация TDS/SDS (/admin/product-docs)

Технические листы безопасности и технические паспорта продукции.

• TDS (Technical Data Sheet) — паспорт характеристик продукта
• SDS (Safety Data Sheet) — карточка безопасности опасного вещества

Загрузка документа:

1. Нажмите «+ Загрузить документ».
2. Выберите тип (TDS / SDS).
3. Привяжите к товару из каталога.
4. Загрузите PDF-файл.
5. Сохраните.

Документы доступны для скачивания на публичных страницах товаров и дилерам.

---

Обучение (LMS)

Система управления обучением интегрирована с платформой COS-EDU (cosedu.ru). Курсы создаются на COS-EDU, а назначение и отслеживание прогресса — на портале.

Курсы и аттестации (/admin/lms)

Список доступных курсов из каталога COS-EDU.

Что видно:

• Название курса
• Описание
• Статус прохождения текущего пользователя
• Оценка / сертификат

Пройти курс:

1. Нажмите на название курса.
2. Нажмите «Начать» (или «Продолжить» если курс начат).
3. Откроется платформа COS-EDU в новой вкладке.
4. После завершения результат синхронизируется с порталом.

---

Учебные треки (/admin/lms/paths)

Последовательности курсов, сгруппированные в программы обучения.

Пример трека: «Новый менеджер по продажам» → курс 1 «Знание продукта» → курс 2 «Методика продаж Chiltern» → курс 3 «Работа с возражениями».

Назначение трека: нажмите «Назначить», выберите сотрудника или группу.

---

Командные аттестации (/admin/lms/team-assignments)

Управление назначением курсов и отслеживание прогресса всей команды.

Таблица содержит:

• Сотрудник
• Назначенный курс / трек
• Дедлайн
• Статус (не начат / в процессе / завершён / просрочен)
• Оценка

Как назначить обучение команде:

1. Нажмите «+ Назначить обучение».
2. Выберите курс или трек.
3. Выберите получателей (сотрудников или группу).
4. Установите дедлайн.
5. Сохраните — каждый получит уведомление.

---

Конструктор курсов (/admin/courses/builder/new)

Кнопка-переход на платформу COS-EDU для создания нового курса.

Нажмите «Создать курс в COS-EDU» — откроется конструктор курсов в новой вкладке на cosedu.ru.

Конструктор курсов расположен на внешней платформе COS-EDU. Интеграция должна быть настроена администратором.

---

Влияние обучения на продажи (/admin/training-impact)

Аналитический дашборд корреляции между прохождением курсов и результатами продаж.

Показывает: как изменились показатели менеджера после прохождения курса, средний чек до и после, конверсия воронки.

---

Поддержка

Мои обращения (/support)

Для сотрудников компаний-клиентов — создание и отслеживание собственных тикетов.

Создание обращения:

1. Нажмите «+ Создать обращение».
2. Выберите тему (продукт / заказ / техническая проблема / другое).
3. Опишите проблему подробно.
4. Приложите скриншоты при необходимости.
5. Отправьте.

Статус обращения: Открыт → В работе → Ожидает ответа клиента → Решён / Закрыт.

---

Тикеты клиентов (/admin/support/tickets)

Для менеджеров, администраторов компании и суперадмина — входящий поток обращений клиентов.

Таблица тикетов:

• Номер, тема, клиент
• Статус (с цветовым индикатором)
• Приоритет
• Ответственный менеджер
• Дата создания, последнего ответа

Обработка тикета:

1. Нажмите на тикет.
2. Прочитайте описание проблемы.
3. Напишите ответ в поле ниже.
4. Нажмите «Ответить» — клиент получит уведомление.
5. Когда вопрос решён — нажмите «Закрыть тикет».

---

FAQ (/faq)

Публичная страница с часто задаваемыми вопросами. Редактируется через базу знаний (статьи с тегом «FAQ»).

---

База знаний для клиентов (/knowledge-base)

Публичный просмотр базы знаний без авторизации. Здесь клиенты ищут ответы самостоятельно, прежде чем обратиться в поддержку.

---

Консультации (/admin/consultations)

Управление платными и бесплатными экспертными консультациями.

Кто ведёт консультации: продуктовые эксперты, менеджеры.

Жизненный цикл консультации:

• Запрос от клиента
• Назначение эксперта
• Проведение консультации (онлайн через видеоконференцию или офлайн)
• Закрытие и оценка

Таблица консультаций:

• Клиент, тема
• Эксперт
• Дата и формат
• Статус

---

Типичные сценарии

Опубликовать статью о применении масла

1. Откройте «Обучение → База знаний → KB-статьи».
2. Нажмите «+ Создать статью».
3. Заголовок: «Применение трансмиссионных масел в гидравлических системах».
4. Напишите содержание в редакторе, добавьте таблицы вязкости, схемы применения.
5. Категория: «Технические статьи».
6. Теги: трансмиссия, гидравлика, применение.
7. Нажмите «Опубликовать».

Назначить курс новому дилеру

1. Откройте «Обучение → Командные аттестации».
2. Нажмите «+ Назначить обучение».
3. Выберите курс: «Базовый курс по продукту».
4. Выберите получателя — нового дилера.
5. Дедлайн: через 14 дней.
6. Сохраните.

Дилер получит email с ссылкой на курс.

Ответить на тикет клиента

1. Откройте «Обучение → Тикеты клиентов».
2. Найдите новый тикет (статус «Открыт»).
3. Нажмите на тикет, прочитайте вопрос.
4. Напишите ответ.
5. Нажмите «Ответить».
6. При необходимости смените приоритет или назначьте на другого сотрудника.

---

Связанные разделы

• Сообщество — Генерация контента
• Дилерский канал
• Администрирование

---

Скриншоты